2015年11月13日、中國(guó)日?qǐng)?bào)網(wǎng)はこのほど、「中國(guó)人が絶賛する日本人の細(xì)やかな気配りは、生來(lái)のものではなくマニュアルによって生み出された」などとする記事を掲載した。これに対し、日本のネットユーザーは「どうぞ見(jiàn)習(xí)って」「一番大事なのは謙虛さ」などの聲を上げている。

【その他の寫(xiě)真】

記事は「日本に數(shù)日滯在すれば、日本のサービスがうわさにたがわぬものであることはすぐに分かる」と指摘。「どこで買(mǎi)い物しようと、商品を購(gòu)入してもしなくても、店員は笑顔でお辭儀をする。小さな定食屋に入っても、その清潔さやサービス、食事に失望することはまずない。日本式のサービスは人に心地よさを感じさせる」と絶賛した。

その一方で、背景には「サービスのマニュアル化」があり、従業(yè)員にそれらを厳しく順守させることで高いサービスを保っていると分析。その例として、コンビニのレジの接客について、「お客さんが來(lái)たらあいさつ」「バーコードを読み取りながら価格を一つ一つ口に出す」「レジ袋が必要か、弁當(dāng)があれば溫めるかなどを聞く」「お辭儀をして、笑顔で『またお越しくださいませ』と言う」など、細(xì)かい決まりがあることを紹介している。

さらに、「細(xì)やかな気配りも生來(lái)のものではなく、厳しいマニュアルによって生み出された。これらは、積み重ねによって少しずつ改善されてきたもので、この改善の文化が日本製品の精巧さを生んだ。この點(diǎn)においては、世界中を探しても日本人の右に出る民族はいない」とし、「中國(guó)は急速な発展を遂げ、日本と差がないところまで來(lái)たが、サービス業(yè)に関して言えば日本との差は大きい」とも伝えている。

これに対し、日本のネットユーザーは「どうぞ見(jiàn)習(xí)って」「一番大事なのは謙虛さ、だと思います」「接客マニュアルは日本だけじゃなく歐米でもあるよ。特に歐米の一流ホテルチェーンは厳しい。それが日本では普通の店でも実踐できているのがすごいのさ」「そのマニュアルを作り出したのは日本人。マニュアル通りに業(yè)務(wù)をこなすのも日本人」などと反応。

中國(guó)については「中國(guó)の場(chǎng)合、マニュアルがあっても守らないから」「マニュアルに書(shū)かれたものの意味が分かって行うのと意味が分からずにマニュアルの形だけを行うのとでは成熟度やその先の進(jìn)歩に大きな差が出てくるでしょう」などとコメントしている。（編集/大隅）