2016年6月24日、第一財(cái)経日?qǐng)?bào)は、ある訪日中國(guó)人女性による「日本のホテルの人情味」と題する文章を掲載した。

6月の端午節(jié)に私たち一家は日本旅行に出かけた。その際、京都のザ?リッツ?カールトンに宿泊したのだが、そこで問(wèn)題が起きた。午前4時(shí)過(guò)ぎ、2日間も熱が出ていた子どもの容體がさらにひどくなったのだ。フロントに電話をして體溫計(jì)はないかと尋ねると、2?3分後には持ってきてくれ、何かあれば遠(yuǎn)慮なく申し出てほしいと言ってくれた。

翌日の朝食の時(shí)、私と夫は子どもを病院に連れて行くことにした。ホテルのスタッフに病院の場(chǎng)所を聞くと、すぐに1人の女性が紙とペンを持って來(lái)て、子どもの狀況を詳しく聞いてメモし、體溫を測(cè)った。そして、近くの病院に連絡(luò)してくれ、タクシーも手配してくれた上に、病院までの地図をプリントアウトして運(yùn)転手に渡した。この間、20分もかかっていなかった。

さらに驚いたのは、私たちが病院から戻り、ホテルのロビーに入った瞬間、3人のスタッフが風(fēng)船を持って出迎えてくれたことだ。私たちはその日の午前中、ホテルのバルーンアート體験に予約していたが、病院に行くためにキャンセルせざるを得なかった。その瞬間、私は涙があふれてきて、子どもを抱きながらもう片方の手で1人のスタッフの女性を抱き、何度もお禮を言った。

一流のホテルを語(yǔ)る時(shí)、多くの場(chǎng)合は畫(huà)一化やマニュアル化といった言葉が思い浮かぶ。そうしたホテルは客に「すべては職業(yè)化された親切」という印象を抱かせがちだ。しかし、よくよく考えてみると、こうしたホテルがますます激しくなる市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)の中で、依然として客の心をつかんでいるのには、それなりの理由があるのだ。ホテルスタッフは単なるスタッフではなく、異國(guó)で困難に直面したときに頼れる友人なのだ。

こうした人情味にあふれたサービスは、沖縄県の民宿に宿泊したときにも感じられた。女將は自分の體調(diào)が悪いにもかかわらず、私たちの代わりに翌日の車の手配をしてくれた。民宿を離れる際には、私たちにオレンジジュースとお菓子を持たせてくれた。また、今回泊まったすべてのホテルでは、朝食のバイキングに出たおかゆやスープの保溫器の取っ手部分に布巾がかけられていた。客がやけどをしないようにとの気遣いからだ。

そのうちの1つのホテルでは、朝食の會(huì)場(chǎng)に入ると「お食事中」と書(shū)かれた札を渡された。この札をテーブルに置いておけば、料理を取りに行っている間にほかの人に席を取られているといった気まずい狀況が回避できる。國(guó)內(nèi)のホテルなら、大學(xué)の學(xué)食のようにカバンを椅子に置いて場(chǎng)所取りをしなければならない。

日本人の「他人に迷惑をかけないように努める」という社會(huì)文化と同様、日本のホテルや旅館では「客のためのサービスに努める」と言う精神が深く感じられた。そして、歐州のホテルがなぜサービスの基準(zhǔn)に「日本人客を満足させること」という項(xiàng)目を入れているのかが理解できた。（翻訳?編集/北田）