2017年5月10日、華字紙?日本新華僑報(bào)は、日本人の接客は世界で一二を爭(zhēng)うレベルだと言われるが、過剰なサービスはバブルそのものだということを、日本社會(huì)は日本で暮らす中國(guó)人をきっかけに知ったと指摘している。

日本人の接客レベルの高さは、多くの外國(guó)人が稱賛しており、日本人にとっても鼻が高いものではあるが、あまりに行き屆いたサービスは労働力を浪費(fèi)させるだけの過剰サービスなのではないかと、見直す動(dòng)きも出ているという。

このほど行われた「働き方改革実現(xiàn)會(huì)議」では、長(zhǎng)時(shí)間労働が當(dāng)たり前の環(huán)境や、「お客さまは神様」という接客サービスの考え方は改める必要があると指摘された。接客を100點(diǎn)満點(diǎn)だとすると、客の多くは75?78點(diǎn)で満足でき、殘りの22?25點(diǎn)は過剰サービスになるとされるが、専門家が過剰サービスの問題に気づいたのは、居酒屋で働く中國(guó)人店員がきっかけだったという。

居酒屋では、接客する店員の多くは中國(guó)人留學(xué)生で、日本語は基本的な単語しか使えない。料理を注文し間違えることはほとんどないし、真面目に働いてはいるが、萬全なサービスを追求する日本人の姿勢(shì)には當(dāng)てはまらないにもかかわらず、このような場(chǎng)合には客の求めるサービスはそれほど高くなく、時(shí)には言葉のつたない中國(guó)人店員に我慢もするし、寛容にもなる。

しかし、日本人店員に対しては、それほど寛容にはなれない。言葉遣いがよくなければ、苦情を言われることもあり得る。そうした違いは、日本人が過剰なサービスに慣れきっており、期待するサービスの質(zhì)も高くなりがちなためだとみられる。

東京五輪の招致にあたって、日本は「おもてなし」という言葉でプレゼンテーションを行ったが、それを?qū)g行するのはあまり現(xiàn)実的ではなくなっている。日本のサービス業(yè)はすでに労働力不足が深刻な狀態(tài)で、日本人の考える水準(zhǔn)の接客を100％実施していくには時(shí)間外労働やいっそうの労働負(fù)擔(dān)を強(qiáng)いることになり、ひいては日本のサービス業(yè)全體に不利益を生じさせることになりかねない。

問題解決には消費(fèi)者の意識(shí)を変えることから始める必要がある。中國(guó)人が日本風(fēng)のサービスをどう學(xué)び取るかを考えている一方で、日本ではサービスをどうコンパクトにするかを考えている。この問題は日中交流の肝になるだろう。（翻訳?編集/岡田）