2018年10月9日、華字紙?日本新華僑報は、「悪質(zhì)クレームが日本の伝統(tǒng)的なサービス文化を覆そうとしている」とする記事を掲載した。

記事は、「日本のサービス業(yè)はこれまでずっと『お客様は神様』としてきた。だが近頃、甘やかされて駄目になった『神様』による大量の悪質(zhì)なクレーム攻撃にさられているようだ」と指摘し、東洋経済オンラインの報道を引用し、産業(yè)別労働組合のUAゼンセンが今年2～5月に実施した悪質(zhì)クレーム（迷惑行為）に関するアンケート調(diào)査結(jié)果について紹介した。

調(diào)査はタクシー、ホテル、病院?介護、外食などサービス業(yè)の現(xiàn)場で働く組合員を?qū)澫螭诵肖铯欷俊Ｕ{(diào)査結(jié)果によると、回答した組合員3萬人余りのうち2萬2440人が、「業(yè)務(wù)中に悪質(zhì)クレームに遭遇したことがある」と回答。そのうち9割以上が「ストレスを感じた」と答えたという。

UAゼンセンは昨年、百貨店やスーパーなどで働く組合員を?qū)澫螭送瑯敜违ⅴ螗暴`ト調(diào)査を?qū)g施しているが、回答結(jié)果は今回とほぼ同じだったという。

記事は、「悪質(zhì)クレームは、日本のサービス業(yè)界で働く人にとって『悪夢』になっているようだ」とし、日本の専門家から悪質(zhì)クレームに対する法整備の必要性を指摘する聲が上がっていることを伝えた。

東洋経済オンラインによると、ゼンセンは8月10日、従業(yè)員が顧客から受ける悪質(zhì)なクレームについて早期に対策を講じるよう求める176萬人分の署名を加藤勝信厚生労働相に提出した。

一方で、日本のサービス業(yè)界には深刻な人手不足問題がある。厚労省の統(tǒng)計によると、今年7月時點で「サービスの職業(yè)」の有効求人倍率は3．45倍で、求職者1人に対して3～4件の求人がある狀況だという。

記事は、「日本の人手不足は非常に深刻だ。高齢化に加えて、従業(yè)員の正當な権利が保障されていないことも、労働者をサービス業(yè)から遠ざける原因になっている」とし、「人々の権利意識が高まり、働き手をめぐる環(huán)境も変わってきている。日本の従來の『お客様は神様』というサービス文化は苦境に直面している。増え続ける悪質(zhì)クレームは、日本のサービス文化の大変革の契機になるだろう」と結(jié)んだ。（翻訳?編集/柳川）