「中國(guó)大陸部の店舗でお買い求めの商品は返品を受け付けません」。

最近、高級(jí)ダウンジャケットで知られる「カナダグース」の消費(fèi)者の権利に関わる出來(lái)事が、社會(huì)の注目を集めている。ブランドロゴ刺繍の不具合、雑な縫製、生地から刺激臭がするなど、見るからに品質(zhì)が疑われる問(wèn)題に直面しながら、中國(guó)の消費(fèi)者はまず「中國(guó)の店舗で買った商品はすべて返品不可」などの差別的な「交換のルール」にぶち當(dāng)たり、さらには品質(zhì)検査証明書の提出を求められるなどして、権利を守ろうにも行き詰まった狀況にある。中國(guó)新聞網(wǎng)が伝えた。

■品質(zhì)が悪いのに返品できない？

メディア報(bào)道によると、最近、賈さんという女性が「上海國(guó)際金融センター百貨店のカナダグース直営店で購(gòu)入したダウンジャケットは、ロゴ刺繍に不具合があり、生地から異臭がした。しかしカナダグースの『交換のルール』では『中國(guó)の店舗でお買い求めの商品はすべて返品を受け付けません』となっていた」と訴えた。

カナダグースの北京三里屯店と重慶國(guó)際金融センター（IFS）ポップアップ?ストアの店員は取材に対し、「中國(guó)の店舗でお買い上げの商品はすべて返品を受け付けないというのは、中國(guó)エリアで通用しているルールだ」と話した。

消費(fèi)者の訴えからわずか數(shù)十時(shí)間後に、カナダグースは自ら前言を覆し、この店員の「オフラインでは返品できない」との発言を否定する聲明を発表した。

カナダグースはその聲明の中で、「中國(guó)の直営店の『交換のルール』第1條では、関連の法律の規(guī)定に合致した狀況下で、中國(guó)エリアの直営店で販売されたすべての商品は返品?返金が行えることが示されており、第7條では『交換のルール』は顧客が関連の法律に基づいて享受できる権利に影響しないことをより明確に示している」とした。

しかし、カナダグースの「尊厳を取り戻す」ための聲明は、中國(guó)のネットユーザーの怒りを靜めることはできなかった。

中國(guó)の多くの消費(fèi)者が中國(guó)では返品が難しいと明らかな対照をなすのは、カナダグースの海外の公式サイトには、「カナダ、米國(guó)、英國(guó)などの國(guó)の消費(fèi)者にはオンラインでもオフラインでも30日以內(nèi)の返品を受け付ける」とある。

カナダグースは1日の聲明で、直営店で販売する商品はすべて、顧客に引き渡す前に専門的な訓(xùn)練を受けた店員が品質(zhì)をチェックしている。引き渡し後に品質(zhì)の問(wèn)題が見つかれば、カナダでのメンテナンス方針に合致していれば、生涯にわたり材料と工法のメンテナンスサービスを受けられるとした。

■中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)のコメント

中國(guó)の「消費(fèi)者権益保護(hù)法」第10條の規(guī)定によると、消費(fèi)者は商品を購(gòu)入した時(shí)、またはサービスを受けた時(shí)、品質(zhì)の保証など公平な取引條件を獲得する権利を有する。また第24條の規(guī)定によると、経営者が提供した商品またはサービスが品質(zhì)の要求に合致しない場(chǎng)合、消費(fèi)者は國(guó)家の規(guī)定、當(dāng)事者間の約定に基づいて返品することができる。または経営者に交換や修理などの義務(wù)を履行するよう要求することができる。國(guó)の規(guī)定や當(dāng)事者間の約定がない場(chǎng)合、消費(fèi)者は商品を受け取った日から7日以內(nèi)であれば返品することができる、という?！该穹ǖ洹沟?97條の規(guī)定では、その責(zé)任を不合理に免除または軽減する、相手の責(zé)任を加重する、相手の主要な権利を制限する様式?約款は無(wú)効である、としている。消費(fèi)者が商品の品質(zhì)の問(wèn)題のために主張する権利に対し、上述した経営者が各種の不合理な約款というハードルを設(shè)置することには、関連の法律の規(guī)定に違反し、消費(fèi)者の合法的な権利を侵害する疑いがある。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)は、「経営者は法律を守り誠(chéng)意ある経営をし、責(zé)任を果たそうとする心構(gòu)えで、消費(fèi)者に質(zhì)と効率の高い商品?サービスを提供するよう努力し、消費(fèi)者の合法的な権利を著実に保障し、企業(yè)の発展とブランドの繁栄のために消費(fèi)者の信頼を得ることを真っ先に考えなければならない」との見方を示した。

消費(fèi)者の権利を尊重?保障することは経営者の果たすべき義務(wù)であり、これはマーケティングにおける約款、協(xié)定、約束、聲明の中に體現(xiàn)されるだけでなく、さらに商品とサービスの質(zhì)の保障、消費(fèi)者からの苦情の適切な処理という具體的な行動(dòng)の中に現(xiàn)われなければならない。このことについては、いかなる企業(yè)もいかなるブランドも例外的な特権を持つことはない。言うこととやることが違い、何かというとブランドにあぐらをかき、態(tài)度をコロコロ変え、優(yōu)越感を振りかざし、ダブルスタンダードで、差別的なやり方をし、上から見下ろすような態(tài)度を取り、大手企業(yè)だからといって顧客を欺くようなことをすれば、必ずや消費(fèi)者の信頼を失って、市場(chǎng)から淘汰されることになるだろう。（提供/人民網(wǎng)日本語(yǔ)版?編集/KS）