火鍋店の海底撈（ハイディーラオ）で発生した事件の衝撃度は日本の「壽司テロ」騒動を上回ると言えるかもしれない。未成年の少年2人が上海の店舗の個室で火鍋に放尿し、その様子を撮影してSNSに投稿。海底撈は店舗の消毒や來店客への補(bǔ)償対応に追われる事態(tài)となった。

衝撃の事件発生と海底撈の対応

海底撈の上海外灘店で2月24日に発生した未成年による迷惑行為について、ネットでは企業(yè)の危機(jī)対応が後手に回っていたとする指摘がある。事件発生から10日間、問題が発生した店舗が特定されず、公式発表が行われなかったためで、その間、多くの來店客が衛(wèi)生管理に不安を募らせていた。

事態(tài)収拾に向けて進(jìn)展が見られたのは3月8日以降で、結(jié)果として2月24日から3月8日までの間に上海外灘店で消費した來店客に補(bǔ)償が行われることになった。その數(shù)は4109件に上り、消費分の全額返金とその10倍相當(dāng)の補(bǔ)償金が払われることになった。海底撈が3月12日付で発した聲明では、店舗內(nèi)の一斉消毒や鍋?食器の交換が行われたことも明らかになった。

危機(jī)管理と監(jiān)視のジレンマ

今回の事件で企業(yè)の危機(jī)管理のあり方に大きな関心が寄せられることとなった。海底撈が被った経済的損失はやはり甚大だ。衛(wèi)生対策を強(qiáng)化し、消費者に配慮した措置が取られたものの、ブランド価値は一時的に大きく損なわれることとなった。

今回の事件を受けて、監(jiān)視カメラの増設(shè)が迷惑行為防止策として議論される可能性もありそうだ。しかし、海底撈は過去にも一部の店舗で個室にカメラを設(shè)置し、大きな批判を受けた経緯がある。衛(wèi)生管理の徹底とプライバシー尊重のバランスをいかに確保するかは極めて難しい問題だ。

未成年の飲酒問題で店の責(zé)任は？

もう一つ注目したいのが、8日付で上海市公安局黃浦分局が公開した通報內(nèi)容で、當(dāng)該の未成年2人が飲酒していたことに言及していることだ。その後、海底撈は飲食記録を調(diào)査した結(jié)果、アルコール類の注文は受けていないと聲明で明記した。

しかし、未成年者が外部から店內(nèi)にアルコール類を持ち込んでいた場合、店舗の対応のあり方が問われてきそうだ。「中華人民共和國未成年人保護(hù)法」第59條では「酒類販売者は未成年者への酒類販売を禁止する」と規(guī)定しているが、未成年の飲酒行為を放置してはならないとまでは踏み込んでいない。

SNSで必要なのは「規(guī)制より自制」？

今回の事件では、迷惑行為がSNSを通じて拡散し、問題を深刻化させるリスクを改めて目の當(dāng)たりにすることになった。SNSでバズることを狙ったモラル逸脫行為や反社會的行為をあおる風(fēng)潮が容認(rèn)されれば、それこそ企業(yè)だけでなく消費者全體が被害を受けることになる。

日本では「情報流通プラットフォーム対処法」（情プラ法）が物議を醸しているが、SNSにはむしろ「規(guī)制より自制（自?。工趣违攻骏螗工螭幛椁欷皮い毪韦扦悉胜い坤恧Δ?。海底撈が直面した危機(jī)対応の問題は、ようやく終息に向けて踏み出した。企業(yè)と消費者の間で再び信頼関係が強(qiáng)固に構(gòu)築されていくことを期待したい。（提供/邦人Navi）